一是流程管控到位。将12345热线纳入年度民生诉求重点工作，推行“首接责任制”和“接诉即办”快速响应机制，力促简单诉求当日反馈、一般诉求3日办结、需现场处置的24小时内到达，对困难事项及复杂问题由主要领导牵头组织会商，确保群众诉求“事事有人管、件件有回音”。今年以来，全镇承办工单实现诉求响应率98%以上，无一件超期。

二是沟通回访到位。按照事项办理进度推行“办前沟通”、“办中反馈”、“办结回访”三项制度。要求首接责任人受理诉求后24小时内联系群众，对办理过程预计需超过3天的事项及时主动向群众告知进度，工单完结后严格执行“3日内回访”制度，对不满意工单在7日内完成二次沟通与处置。今年以来，通过系列举措，全镇热线办理满意率持续保持在98%以上。

三是源头治理到位。以数据分析方式驱动治理增效，按季度形成热线数据分析报告，对占比较高的占地拆迁（约25%）、人畜饮水（约20%）、民工工资（约15%）等高频诉求，实施重点治理。今年以来，镇综治中心协调派出所、环卫、工商、民政、卫生等部门处理12345热线问题80余件，成功实现从“有一办一”到“举一反三、未诉先办”的转变，确保群众满意度持续提升。（张华镇  李双君）